La pandemia global de coronavirus COVID-19 puso en jaque a miles de empresas alrededor del planeta a partir de la imposibilidad de generar recursos a partir de las medidas de aislamiento social.
No obstante, algunas firmas consiguieron incrementar su facturación y hasta crecieron de forma exponencial pese a la compleja situación. Una de estas empresas fue Amazon, la compañía creada por Jeff Bezos, el actual hombre más rico del planeta.
En este contexto, Alfonso Amat, líder de Business Development Startups Latin America de Amazon Web Services, uno de los hombres clave de Bezos en la región, contó en un completo discurso cuáles las claves para aplicar la cultura de Amazon en cualquier emprendimiento y alcanzar el éxito.
“Me gustaría hablar sobre cultura de la Innovación y brindar algunos tips de cómo innovamos en Amazon para emprendedores. Antes que nada quiero aclarar que no es la única forma, no es la mejor, pero es la que nosotros usamos”, destacó Amat en el inicio de su presentación, realizada en el contexto de la tercera jornada virtual de Experiencia Endeavor.
“Ante todo quiero que quede en claro cuál es la misión de Amazon y esta es ser la empresa más centrada sobre el cliente en la faz de la tierra. Es decir, el cliente en el centro. Y es la empresa la que se centra en los clientes. En ningún lugar de esta misión se encuentra la palabra innovación”, enfatizó.
El ejecutivo destacó que pese a la ausencia de la palabra innovación, Amazon trabaja con drones y hasta desarrollo un proceso denominado Amazon Web Services para apuntalar el trabajo de iniciativas de miles de emprendedores alrededor del mundo.
“¿Qué porcentaje de la organización está con la innovación? Cero personas se dedican a la innovación. Porque la misión está enfocada para el cliente”, insistió.
Inmediantamente, Amat detalló la visión que Bezos tenía en 1997 y que le presentó a los primeros inversores de la firma.
“En esa visión, era fundamental el concepto de Día Uno”, expresó. “Todas las cartas posteriores a inversores fueron acompañadas por esta primera carta que hablaba sobre la visión del Día Uno”, agregó.
Según el ejecutivo la visión de Día Uno indica que cualquier emprendimiento “tiene que estar desde ese primer día centrado en el cliente”.
“Cuando creces, empiezas a tener atajos, procesos. Que te ayuda a ordenarte pero existe el riesgo que el proceso empiece a ganar por encima del interés de los clientes. En ese momento uno debe replantearse. ¿Sigo así con el sueño del cliente?¿Lo ejecuto con la velocidad correcta?”, destacó.
Amat remarcó que en cualquier proyecto se están tomando decisiones todo el tiempo. “Si pretendo tener toda la información disponible será tarde. Por eso, hay que esperar tener el 70 por ciento de la información y tomar la decisión. Te vas a equivocar. Pero si vas cambiando rápido, enseguida te acercas al cliente y mejoras”, resaltó.
El ejecutivo también se refirió a la cultura de la innovación. “Hay que ponerse en lugar del cliente. Estamos obstinados en la visión. Sabemos adónde queremos ir. Pero sabemos que tenemos que ser flexibles para ajustarnos”, expuso.
De acuerdo al desarrollador es necesario “tener inventiva” pero al mismo tiempo “la voluntad de ser malentendidos”. “Estos están locos, pensará mucha gente. Pero siempre sucedecuando estás innovando”, añadió.
Por otro lado, detalló cuál es la fórmula de innovación que utiliza Amazon, y que realmente le funciona. “Innovación = organización por arquitectura elevado a los mecanismos y a la cultura”.
Para Amat, “se necesita mecanismo y cultura”. “Siempre es necesario que el proceso sea repetible y medible. Después empiezas a meter cosas”, añadió.
Comentó que uno de los mecanismos utilizados por Amazon es “es trabajar para atrás”. “Voy entiendo lo que el cliente necesita y después voy a la empresa a cambiar para que funcione bien”, contó.
En ese sentido, detalló que la firma emuló un proceso utilizado en Toyota el cual permite tener la posibilidad de “tirar de una palanca (virtual) y dejar de vender aquello que no funciona”.
“Son herramientas para corregir errores. Tenemos que saber en qué nos equivocamos, quien se equivocó, y como lo vamos a hacer bien para que no se vuelva a repetir”, detalló.
También explicó cuáles son los requisitos que poseen Amanzon antes de empezar a trabajar en cualquier proyecto.
“En primer lugar se debe saber quién es el cliente. Juntarme con los emprendedores y cuáles son sus objetivos. Quien es tu cliente, quien te va a comprar. Después, debo conocer qué problema tiene”, detalló.
El ejecutivo además agregó que otra de las preguntas claves es poder responder por qué este nuevo proyecto “le va a traer un beneficio”.
En ese sentido, antes de iniciar el trabajo, los desarrolladores deben sentarse y escribir de qué se trata la experiencia.
“Cerramos los ojos y viajamos al futuro. Y pensamos en el día que queremos lanzar el producto. Escribimos el anuncio de prensa como si fuese el que vamos a entregar. En este comunicado de prensa mostramos en detalle que va a tener el producto. Con el detalle propio de un comunicado de prensa”, precisó.
Amat resaltó que hace un año y medio, cuando se sumó a Amazon, no podía creer que las “decisiones difíciles no se tomaran mediante una presentación en Power Point”.
“El que tiene que liderar un proyecto debe tener un texto de seis hojas sin adjetivos y datos. No puede tener tablas. Apenas se termina de escribir, debe compartirlo con sus compañeros. Hay que hacerse previamente todas las preguntas frecuentes que hará el cliente, pero también hacerlas desde el otro lado, y poder responderlas”, comentó,
El paso siguiente es dibujar cómo será todo. Amat subrayó que el proceso es iterativo y en él se recorre toda la secuencia.
“Cuando se terminan todos los documentos vamos a tomar una decisión. Ahí empezamos a pensar sobre qué arquitectura se montará el proyecto”, comentó.
La nueva visión
Durante mucho tiempo, en Amazon se querían lanzar nuevos productos pero muchos ingenieros estaban levantando un servidor nuevo, armando la red, y en servicios separados.
En ese momento fue cuando se tomó la decisión de dividir todo en pequeñas cajitas que permitieran poder programar sobre cada una.
“Nos dimos cuenta de un problema. Amazon.com era un gran monolito. El software era un gran aparato. Si quería modificar algo se tenía que desarmar todo. Por eso tomamos la decisión de romper el monolito y centrarnos en crear microservicios, vinculados pero no fuertes”, detalló.
De esa forma, comenzaron a aparecer cajas de “almacenamiento, procesamiento, IA, para recomendaciones”, entre otras.
“Todo eso se transformó en un sistema de autoservicio. Y así nació Amazon Web Services. Permitió que Amazon evolucionara. Todo terminó montada sobre una cajita formada por cajitas más chicas”, sostuvo.
Por tal motivo, Amat contó que “cuando uno termina de escribir lo hace con el producto ya hecho”.
“Este impacto fue mucho más allá, sino que cambió todo el landscape del sistema microemprendedor. Amazon impactó de forma masiva y le dio herramientas a las startups para crecer más rápido. Somos emprendedores que queremos ayudar a más emprendedores, con nuestra tecnología en la nube para que arranquen y luego asistencia constante”, detalló.
También contó que las decisiones se toman a partir de 14 principios de liderazgo. “Los 14 principios se usan todo el tiempo, con cualquiera de las personas que integran Amazon. Por ejemplo, si hablo con una persona en China y quiero felicitarla se suelen utilizar principios como: ‘qué buena tu obsesión por el cliente’, ‘que gran sesgo por acción’, ‘te preocupaste por los más altos estándares’”, detalló.
“Amazon contrata gente de todos los tipos, con diversidades, y distintas habilidades. Pero todos ellos, comparten los principios de liderazgo”, expresó.
Al detallar cómo se observa Amazon como una organización, Amat contó sobre las cartas que se le envían a los accionistas. En ellas aparece una frase de Bezos que sostiene: “creo que somos el mejor lugar del mundo para fallar. Tenemos mucha práctica. El fracaso y la invención son gemelos inseparables”.
“Para poder innovar se debe fracasar. Por una o dos vías. Si se hace por una vía, se hace el cambio, funciona, y ya no hay vuelta atrás. Si se hace por dos vías, voy me fijo si funcionó, y sino, vuelvo a ir para atrás”, precisó.
Asimismo, resaltó la importancia de contar con proyectos liderados por equipos “a dos pizzas”.
“Cada problema a enfrentar lo tenemos que enfrentar con un equipo que pueda comer con apenas 2 pizzas. No por no poder pagar más pizzas. Sino porque los grupos tienen que ser autodirigidos, autonómos y de doble dirección. Tienen que pensar en el cliente. Y al ser equipos chicos, se evitan las latencias”, expresó.
Amat reveló que la investigación del trabajo con drones comenzó con la pregunta: “¿como hacemos para entregar en apenas 30 minutos lo que quiere el cliente?”. “En tanto, Amazon Go, los supermercados en los cuáles las personas entran y se van de forma directa vienen a solucionar un problema central: los clientes no quieren hacer colas en los supermercados”, detalló
Por último el ejecutivo enfatizó que en cualquier emprendimiento «siempre que piensen solo en la necesidad de los clientes, seguramente lo van a hacer bien”. “Esto es una visión, hay muchas formas de innovar, pero esta es la nuestra, y creemos que les podría servir”, completó.